El futuro de la privacidad y protección de datos personales

Si bien algunos han expresado que la privacidad está muerta en la era del big data, los líderes de datos recientemente opinaron sobre el futuro de la privacidad y creen que no hay nada más lejos de la verdad. Aoife Sexton, director de privacidad de Truata; Caroline Carruthers, directora ejecutiva de Carruthers and Jackson y coautora del libro de estrategias del director de datos y la transformación empresarial basada en datos; y Roberto Maranca, vicepresidente de excelencia de datos de Schneider Electric, reflexionaron sobre la importancia de los datos personales y por qué la privacidad de los datos es una parte vital del negocio en el futuro.

El valor de los datos

"Ha habido un crecimiento exponencial de los datos incluso en los últimos años. La Comisión Europea publicó una estrategia de datos a principios de este año y proyectaron un aumento del 530% en los volúmenes de datos globales de 2018-2025. Eso es un crecimiento de 33 zettabytes a 175 zettabytes. En términos de valor atribuido a esos datos, proyectaron para 2025 dentro de la UE que la economía de datos valdría $ 829 mil millones en comparación con $ 301 mil millones en 2018. No puede haber ninguna duda al respecto, big data significa grandes negocios y un gran valor se adjunta a eso”, explicó Aoife Sexton.

Este crecimiento en grandes conjuntos de datos puede revelar información valiosa. Esos conocimientos pueden impulsar la toma de decisiones basada en datos e impulsar la innovación.

“La economía de datos que está surgiendo es una fuerza tan disruptiva y cambiante para nuestro mundo. La capacidad para nosotros de observar un conjunto de datos mucho más fino, granular y mucho más completo nos permitirá optimizar nuestros recursos, nos permitirá alimentar a todas las personas que necesitamos para alimentar y resolver otros problemas ”, dijo Roberto Maranca.

La privacidad de los datos es vital para las empresas

A medida que las personas acceden a los servicios en línea y avanzan en su vida cotidiana, están creando una huella digital expansiva que es accesible para las empresas que brindan esos servicios. Ya sea que una persona visite un sitio web corporativo o use un dispositivo de Internet de las cosas, la "tarifa por el servicio" (se dé cuenta o no) es que está brindando acceso a sus datos valiosos.

Las empresas que brindan estos servicios deben ser cuidadores confiables de esta información. Si bien este es un requisito cada vez más exigido por regulaciones como GDPR, muchos consumidores ahora están lo suficientemente informados como para exigirlo. Como dijo Aoife Sexton, "las empresas harían bien en tomarse la privacidad en serio y escuchar lo que sus consumidores están pidiendo en términos de una demostración de estas empresas de que están actuando responsablemente con los datos de los consumidores".

En el informe sobre el estado mental del consumidor global encargado por Truata, la firma de investigación de mercado independiente Arlington Research realizó 8.000 entrevistas con consumidores en el Reino Unido, Francia, India y Estados Unidos y encontró que el 77% de los consumidores globales están de acuerdo en que la privacidad de los datos es esencial para ellos. y el 78% ha tomado una o más medidas para reducir su huella digital. Y fundamental para el resultado final, el 63% de los consumidores dicen que dejarían de comprarle a las marcas si no les demuestran que son responsables con sus datos personales.

Por lo tanto, si bien las salvaguardas de la privacidad de los datos son importantes para cumplir con los requisitos de cumplimiento, es cada vez más fundamental para generar confianza en una marca que, en última instancia, puede generar el éxito empresarial. Si su empresa desea utilizar datos de los consumidores, la confianza debe ser un elemento vital de su plan. Los consumidores compartirán datos, la valiosa moneda de hoy, si genera confianza. Todavía nos encontramos en una fase del salvaje oeste, en la que las empresas todavía intentan tener en sus manos los datos de los clientes de cualquier forma posible sin decirles necesariamente a sus consumidores lo que están recopilando y cómo lo están usando.

¿Cómo logramos el equilibrio? Uso de datos valiosos y protección de la privacidad

Si aún no lo han hecho, las empresas deben tener estrategias y programas proactivos que aumenten los niveles de confianza de los clientes con el tiempo.

Esto también requiere que las empresas sigan prácticas éticas para ser excelentes líderes en datos y mantenerse en el negocio. "Excelencia que se basa en principios. Uno de los principios tiene que ser el tratamiento ético y el uso responsable de los datos ”, dijo el Sr. Maranca.

La Sra. Carruthers agregó: "La transparencia sin una claridad clara no es suficiente. Tenemos que querer sinceramente ser claros y sencillos en la forma en que abordamos el problema. Muy simple con el lenguaje que usamos con las personas es muy importante ". Explicó que la alfabetización en datos es muy importante y que debemos ayudar a las personas a comprender, en términos comunes, cómo y por qué se utilizan los datos.

¿Cuál es el futuro de la privacidad de los datos?

La Sra. Carruthers dijo: “La palabra clave para mí cuando se trata de privacidad en el futuro es elección. La privacidad será increíblemente importante en el futuro. Nuestros datos se convertirán en moneda de cambio. Podemos elegir el nivel de privacidad con el que estamos felices de vivir para el servicio que queremos ".

Dado que nuestras nuevas tecnologías son ubicuas y omnipresentes, representan un cambio radical con respecto a lo que sucedió en el pasado. Por eso, cree la Sra. Sexton, “la privacidad será aún más importante en el futuro. Salvaguardar la privacidad y la autonomía humana será uno de los desafíos más importantes de la IV Revolución Industrial. ¿Cómo maximizamos los beneficios de la tecnología y los macro datos al mismo tiempo que minimizamos el daño potencial? "

Espero que los datos personales sean mucho más importantes y mucho más valiosos. Nos trasladaremos al mundo de los datos mucho más granulares. Google ya está hablando de micro momentos en los que podrán saber qué productos queremos justo cuando los necesitemos. Espero que haya más personalización masiva. Pero esto requerirá que las empresas se ganen la confianza de sus clientes siendo transparentes. Esta donación implica al consumidor la opción de eliminar sus datos y controlar sus datos. Existe una necesidad real de una relación bidireccional.

Y, como con cualquier relación, comienza con la confianza.

Fuente: Bernard Marr. Asesor estratégico de negocios y tecnología para gobiernos y empresas.

Métricas clave para mejorar la experiencia del cliente

La mayoría de las empresas de todo el mundo se ven obligadas a analizar detenidamente sus presupuestos gracias a la pandemia de coronavirus. Sin embargo, algunos inteligentemente se han dado cuenta que aumentar el gasto en cosas como la experiencia del cliente podría ser muy valioso para mantener a flote sus negocios durante este clima empresarial frágil. Incluso antes de que llegara el COVID-19, nueve de cada diez ejecutivos estuvieron de acuerdo en que la experiencia del cliente era un diferenciador fundamental para sus marcas.

Aún así, decirle a las empresas que mejoren la CX (Customer Experience) no es suficiente para ayudar en el nuevo clima empresarial normal. Por ejemplo, el caso de WestJet. En los primeros días de la cuarentena, la empresa vio aumentar las consultas de servicio al cliente de 60 por minuto a 200 por segundo. Todos queremos brindar una experiencia óptima al cliente. Pero en una pandemia mundial, cuando un gran porcentaje de los empleados trabajan de forma remota o están en licencia, puede resultar difícil brindar el mismo tipo de experiencia que esperan sus clientes.

Las expectativas de los clientes también están cambiando. Tras el brote de coronavirus, los clientes han dicho que es más probable que elijan un producto en función de la conveniencia, la salud, la seguridad y el propósito que la lealtad a la marca. Todos hemos visto que eso ocurre cuando los compradores hacen lo que sea necesario para encontrar un rollo (cualquier rollo) de papel higiénico, en lugar de buscar solo su marca favorita. Entonces, ¿en qué deberían enfocarse las empresas mientras intentan mejorar la experiencia del cliente durante COVID-19?

Podemos sentir la tentación de tratar este período de semi cuarentena de la misma manera que cualquier otro y tratar de brindarles a nuestros clientes la "misma vieja" experiencia de cliente que siempre les hemos brindado. Hasta cierto punto, esa es una estrategia sólida. Después de todo, desea diferenciarse de otras empresas que ofrecen productos y servicios similares de la misma manera que siempre lo ha hecho. Sin embargo, también debemos tener en cuenta, como se señaló anteriormente, que el mundo es diferente ahora. Las expectativas de los clientes han cambiado, y seguirán cambiando, en las próximas semanas, meses e incluso años. Por lo tanto, es necesario volver a verificar y recargar continuamente nuestros esfuerzos de CX en función del pulso actual de los clientes.

Esto significa más concentración, más diligencia y, para muchas empresas, más inversión en tecnología y herramientas. Los datos a menudo se comparan con el petróleo como el próximo recurso crítico. Bueno, para usar datos, se requiere el compromiso de ser una cultura dirigida por análisis Y se requiere inversión en herramientas que permitan a los clientes extraer el mayor valor de todos sus datos y utilizar esos datos a lo largo del ciclo de vida del cliente. Revisemos las siguientes cuatro métricas para la experiencia del cliente:

Métrica 1: Comentarios de los clientes. Este no es el momento para escatimar en encuestas a los clientes. Ya sea en Qualtrics, Survey Monkey o ZenDesk, es hora de preguntar en términos inequívocos cómo creen sus clientes que lo está haciendo y qué necesita de manera diferente para satisfacer sus necesidades cambiantes. Literalmente, no hay otra forma de obtener esta información además de preguntar. Entrar en una reunión centrada en el cliente no es suficiente. Demasiadas variables cambian a diario para que tanto sus clientes como sus empleados puedan hacer suposiciones precisas sobre lo que necesitan sus clientes. Todavía estoy asombrado por la cantidad de tomadores de decisiones comerciales que no utilizan los datos y los comentarios de los clientes cuando son ampliamente accesibles para respaldar la estrategia y la toma de decisiones operativas. Establezca como política común encuestar a los clientes con regularidad y ajuste sus protocolos tanto como sea posible en función de lo que aprenda.

Métrica 2: Datos omnicanal. Las encuestas son excelentes, pero son solo una fuente de información y no puede obligar a los clientes a completarlas (aunque ciertamente puede ofrecer incentivos). Para compensar los puntos ciegos en su cliente resultados de la encuesta, asegúrese de recopilar datos omnicanal de sus diversos canales de comunicación y redes sociales. ¿Cómo responde el público y cómo interactúa con sus anuncios en las redes sociales? ¿Cómo han cambiado las visitas a tu tienda online? ¿Cuánto tiempo miran los clientes su historia de Instagram antes de pasar a pastos más verdes? Todas estas cosas son excelentes pistas de lo bien que le está yendo en el departamento de CX.

Ahora, aquí es donde entra en juego la tecnología. Sistemas de registro que pueden realizar un seguimiento y proporcionar un fácil acceso a los datos en todas las aplicaciones. La mayoría de las empresas tienen muchos datos, pero la siguiente fase es organizarlos y hacerlos accesibles y valiosos. Hablaré más sobre esto a continuación, pero la omnicanalidad es una excelente manera de comprender a sus clientes y ofrecer CX siempre que se utilicen las herramientas subyacentes adecuadas.

Métrica 3: Seguimiento de datos de compra. Agrego esta métrica a la lista con una advertencia. Es probable que deba crear una nueva línea de base de promedios de compra posteriores a COVID para tener una idea completa de qué tan bien se están desarrollando sus iniciativas de CX. Si se encuentra en la industria hotelera en este momento, por ejemplo, podría estar ejecutando CX como un gran éxito y aún ver grandes disminuciones en las conversiones. ¿Están empeorando o estabilizándose esos descensos? Cuando se abren segmentos de la economía, ¿están mejorando o permanecen estancados? Todas estas métricas se combinarán para ayudarlo a tener una idea integral de cómo están funcionando sus esfuerzos de CX, para usted y sus clientes.

Métrica 4: Seguimiento del recorrido del cliente. Ahora más que nunca, es importante averiguar en qué parte del recorrido del cliente se están desencadenando sus clientes. ¿Un cliente llega a la fase de pago solo para darse la vuelta y darse cuenta de que sus tarifas de envío son demasiado altas? ¿Que estás exagerando los precios? ¿Se sienten frustrados cuando ven que sus productos están pendientes de pedido? ¿Están frustrados de que su aplicación y sitio web funcionen a la perfección para la recolección en la acera? ¿Están cancelando pedidos porque comprar con su empresa es demasiado difícil? Todas estas son preguntas que puede responder al estudiar el mapa del recorrido del cliente.

Crecimiento de la plataforma de datos del cliente para unirlo todo

El deseo de rastrear el recorrido del cliente de un extremo a otro ha llevado a un aumento masivo en la inversión en la plataforma de datos del cliente, que se espera que llegue a más del 34% durante los próximos 5 años. Los nuevos jugadores como Segment y ActionIQ, junto con los líderes del mercado establecidos como ARM Treasure Data, Microsoft, Oracle, SAP, SAS y Adobe, están haciendo grandes apuestas en la construcción de mapas de viaje 360 ​​a través de herramientas y tecnología que pueden ayudar a mejorar la experiencia del cliente en cada parte del proceso. viaje, que a menudo es continuo mucho más allá de una sola transacción. Creo que estas herramientas verán un crecimiento cada vez mayor a medida que las transacciones de compras en línea y en el mundo real continúen creciendo. Esto se convertirá en un imperativo aún mayor a medida que regresemos a mayores volúmenes de actividades en persona, desde compras hasta cenas y asistencia a eventos en vivo.

La experiencia del cliente solo será más importante

Centrarse en la experiencia del cliente puede ayudar a reducir la rotación, que es tan importante para que sus negocios funcionen sin problemas. Después de todo, es mucho más fácil mantener un cliente que encontrar uno nuevo en medio de una recesión global. Lo más importante es que no acepta los análisis al pie de la letra. Debe procesarlos y convertirlos en acciones, ya sea que eso signifique encontrar nuevas tecnologías para cumplir con los pedidos de los clientes de manera más fluida, invertir en un mejor soporte de bots de inteligencia artificial para atender un número creciente de consultas de los clientes, o encontrar formas nuevas y diferentes de brindar servicios de atención al cliente más personalizados. El Big Data son datos desperdiciados si no se utilizan de forma continua. Las verdades que aprenda sobre sus clientes hoy serán muy diferentes dentro de un año. Prepárese ahora para ser lo suficientemente ágil como para realizar los cambios que necesitan, ahora y en el futuro.

Fuente: Daniel Newman. Analista principal de Futurum Research y Director ejecutivo de Broadsuite Media Group.