CUATRO FACETAS DEL ANÁLISIS PREDICTIVO

Para evitar la pérdida de nuestros clientes, el análisis debe formar parte de nuestro mayor interés. Para tomar ventaja de nuestros competidores, debemos convertir los datos y el apalancamiento en conocimiento. El objetivo de la analítica no solo nos hará entender el por qué se ha perdido un cliente, sino que nos dirá como evitar que se pierda antes que suceda.

El análisis predictivo

¿Podemos entender lo que está ocurriendo y también anticipar lo que está a punto de ocurrir? Los problemas pueden ser específicos según el tipo de empresa. Por ejemplo, en una empresa de telecomunicaciones, para gestionar una crisis, la analítica se enfocaría en la compresión de sus clientes y en la búsqueda de nuevas formas para mantenerlos fidelizados y no cambien sus preferencias. En una organización de venta al por menor, se trataría sobre el producto, desde su inicio y el diseño del mismo para su comercialización, incluyendo la forma de colocarlo en los estantes de ventas. En el sector público, se aplicaría la analítica en función del tráfico, lugar donde se congestiona más y debe utilizarse el conocimiento para evitarlo.

La naturaleza del análisis predictivo es el insight, no la retrospección. Su objetivo final es mejorar los resultados. Inclinarse por la decisión más inteligente, una visión accionable y estadísticas pertinentes.  Como aplicarlo varía según la organización y la información de la cadena de suministros: (Datos sin procesar -> Datos Agregados -> Inteligencia contextual -> Analíticos insights (Reporte vs. predicción) -> Las decisiones (Humanas o acciones automatizadas)).

Supremacía

Existen siete razones por las que necesita el análisis predictivo en su negocio:

1.       Para competir, protegiendo la fortaleza competitiva más potente e inigualable.

2.       Para crecer, aumentando las ventas y manteniendo a los clientes de forma competitiva.

3.       Para hacer cumplir y mantener la integridad del negocio evitando fraudes.

4.       Para mejorar y evolucionar la capacidad competitiva del negocio principal.

5.       Para satisfacer e intensificar las expectativas del consumidor.

6.       Para aprender y utilizar la analítica más avanzada en la actualidad.

7.   Para actuar y representar la inteligencia del negocio y el proceso de su análisis verdaderamente procesables.

Estos objetivos estratégicos pueden alcanzar todo su potencial mediante el uso del análisis predictivo, el cual identifica con precisión el cómo, quién, cuándo y por qué.

Cosecharlo

Las organizaciones que hacen uso del análisis predictivo, reconocen su valor inherente dentro de sus datos empresariales existentes. La detección inteligente ayuda a prevenir errores y a priorizar estratégicamente las cargas de trabajo, ayudando a encontrar la manera de hacer las cosas en menos tiempo. Evaluar el éxito de la organización garantiza la ausencia de defectos, detectando patrones para iniciar la acción, correlacionando y analizando la información. En él se identifican puntos de vista de relación para capturar las tendencias sospechosas, antes que se pierdan, logrando así, una mejor colaboración y control, incorporando la lógica en los sistemas de gestión de casos.

A través del análisis predictivo, no solo se gestiona mejor el presente, sino también se aumenta la probabilidad de éxito en el futuro.

Futuro

Calculamos que en quince años no estaremos hablando de la analítica como algo nuevo, su uso será tan regular y normal que no estaremos discutiendo sobre ella. Las organizaciones empezarán a utilizar la analítica en sus procesos de tomas de decisiones todos los días y no serán intercambios analíticos basados en la suposición de alianzas entre desarrolladores, empresas, investigadores, científicos y empresarios. Por ejemplo, en la industria de la salud, la curación de enfermedades raras se convertirá en un éxito financiero. En el sector bancario, la investigación predictiva contribuirá a evitar numerosas criminalidades. En la industria del marketing, las campañas masivas no serán eficientes, y todas las interacciones con los clientes serán personales. Analytics, como un servicio, únicamente con un pequeño grupo de personas en su gestión, será capaz de soportar muchos clientes.

Algunas profecías sobre el análisis predictivo:

. Fiabilidad: El automóvil te dice: "Por favor, llévame pronto para el servicio de mantenimiento, como he predicho mi transmisión fallará dentro de las próximas tres semanas."

. Entretenimiento: El equipo de música del automóvil elige música nueva que predice que te va a gustar.

. Antirrobo: Al entrar en su automóvil, un modelo predictivo establece su identidad sobre la base de varias lecturas biométricas, lo que hace que sea prácticamente imposible que un impostor pueda arrancar el motor.

Ajústense los cinturones, comienza el juego

La analítica avanzada se ha convertido en prioridad para los líderes empresariales de todo el mundo por razones muy transparentes. En la mayoría de las industrias del futuro, se va a discernir entre ganadores y perdedores según el uso de la analítica, dentro de la cual usted podrá aumentar el éxito de manera agresiva con el tiempo.

Fuente: http://infofaces.com/blog/four-facets-of-predictive-analytics/

¿ES TAN IMPORTANTE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE?

Luego de tener muchos años de experiencia en atención al cliente, he tenido el privilegio de observar su evolución y entiendo que es fundamental comprender sus tendencias y hacerse las preguntas correctas antes que sea demasiado tarde.

Los comienzos de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente tiene sus raíces en diversas áreas del negocio. Con el objetivo de crear experiencias diferentes por teléfono, empecé en experiencia del cliente como parte de operaciones. El centro de llamadas era nuestro canal para relacionarnos con nuestros clientes, sin embargo, a menudo esta era la parte más descuidada de la experiencia. Las operaciones que requieren demasiado tiempo se han centrado en malos indicadores que conducen a empeorar las experiencias de los clientes. Por ello, no es extraño que tengamos una mala imagen del servicio. Cuando empezamos a observar el centro de llamadas, esto nos conduce inevitablemente a la revisión de otras experiencias, como la comercialización y la página web. Justamente, este fue un primer paso hacia la experiencia del cliente. Otro camino común pudo ser a través de la comercialización, porque como sabemos el consumidor controla ahora la imagen de marca. Por esto, los profesionales de marketing, inteligentemente han mirado la experiencia del cliente como una manera de añadir valor a los consumidores que usan los datos de CRM mezclados con contenido. Por último, también vimos un camino que implica la experiencia del usuario y el diseño del mismo. A medida que la tecnología ha obtenido una mayor importancia en los negocios, también lo ha hecho en el diseño y experiencia del usuario. Justamente, esto trajo lugar al diseño de la experiencia del cliente.

La fricción, la cultura y las realidades de los negocios

A menudo creemos que los fracasos en los negocios son causados por la cultura de la organización, pero en realidad tiene otros matices. Un abogado ve el éxito en la mitigación de riesgos, por lo que añade terminologías a sus condiciones. Los especialistas en productos ven una oportunidad para aumentar sus ingresos imponiendo nuevas tarifas. ¿Por qué lo hacen? Porque en última instancia lo que quieren hacer es el mejor trabajo posible midiendo su propio desempeño, aunque estas decisiones puedan estar en contradicción con la experiencia del cliente.

Otra fricción importante dentro de los negocios es la visión a corto plazo que tomamos en los resultados. La experiencia del cliente nunca fue diseñada para la recuperación de la inversión inmediata, sino para que a largo plazo genere defensores de la marca. La meta para muchas marcas se está enfocando al subconsciente de los consumidores, pero a menos que ya estén en ese nivel, llegar a ese punto es extremadamente difícil y tedioso. Esto no sucede de la noche a la mañana. Muchas empresas fueron las primeras en invertir en las experiencias del cliente y rápidamente comenzaron a ganar popularidad. Ahora muchas de esas mismas empresas retroceden en esos esfuerzos. Existen varias razones, pero uno de los aspectos más resaltantes es que no obtienen los resultados que querían ver y no cubren sus expectativas.

También los términos de moda atrapan nuestra atención, como la experiencia omnichannel o desplazamientos de los clientes, de hecho la creación de una experiencia integrada en los puntos de contacto del cliente es una gran meta, pero a menudo es difícil de lograr. La clave es entender su negocio y su cliente. Para esto, debemos concentrar la atención en el canal de llave y permitir que otros canales se integren, pero ¿Sabe lo que el canal de llave representa para su negocio? Muchos responderían el canal digital, y esto puede ser correcto, pero también puede variar. Si usted tiene una tienda de conveniencia o estación de servicio, yo esperaría que el canal de llave estuviera en la tienda. Para otros, puede ser una estrategia de negocio clave para mover las interacciones de una página web. Nunca he oído hablar de una organización que en principio pretenda construir 1.000 centros de call center. Al contrario, estas nuevas empresas muy a menudo se centran en crear la mejor experiencia móvil posible, de manera que nunca, los clientes tengan que llamar.

Me encanta la idea de los desplazamientos de los clientes, que en mi opinión es la comprensión de los factores emocionales desencadenantes a lo largo de un recorrido de atención al cliente. He buscado durante muchos trayectos creados y no siempre están a la altura de su potencial. A menudo estos viajes tienen un aspecto similar a un mapa de procesos, pero no reconocen que somos diferentes y tienen factores desencadenantes emocionalmente desiguales. Los trayectos nunca deben ser lineales.

También tenemos una de las principales causas que infringen dolor en todas las organizaciones. Hemos visto una lucha por la propiedad entre operaciones, marketing y experiencia del usuario. En lugar de trabajar en conjunto, estos grupos se enfrentan a construir su propio camino, compitiendo por la atención del personal de categoría superior, y lo más importante, el presupuesto. El reto es desaparecer estos enfrentamientos y malas inversiones, porque esto conlleva a que empleados pierdan sus trabajos. Debemos reconocer que uno de los principales fracasos en los negocios somos nosotros mismos.

Encontrar el éxito con la experiencia del cliente

En el último año, responsables del área de experiencia del cliente han dejado su empleo. Algunos por tratar de evitar problemas internos, otros por verse atrapados en políticas internas, o por causas de ejecutivos que buscaban resultados a corto plazo. Esto no quiere decir que los responsables de la experiencia del cliente sean vistos como un fracaso. En realidad, esto me impulsa a encontrar el camino correcto para el éxito:

• La experiencia del cliente debe estar enfocado al éxito más al corto plazo pero direccionando la atención a largo plazo que es lo que todos buscamos.

• La comprensión profunda del cliente siempre ha sido clave, pero sugeriría que la comprensión de las motivaciones de los demás, dentro de la organización, sea más importante.

• Construir puentes dentro de la organización en lugar de feudos.

• El éxito viene de cada uno de los pilares: Atención al cliente, marketing y diseño.

• No perseguir las ideas de los demás, sino concentrar la atención a lo que hacemos.

La experiencia del cliente puede y debe ser el futuro, pero corresponde a cada uno de nosotros trabajar juntos para lograr los resultados deseados. Todos somos humanos con muchos atributos positivos y negativos. ¡A veces hay que mirarse al el espejo!

Fuente: https://www.linkedin.com/pulse/customer-experience-too-big-frank-eliason

17 PREDICCIONES SOBRE EL FUTURO DE BIG DATA QUE TODOS DEBEN LEER

Casi todo el mundo puede estar de acuerdo que el Big Data ha tomado el mundo de los negocios ¿Pero qué le sigue? ¿Será que seguirá creciendo? ¿Qué tecnologías se desarrollarán alrededor de ella? O serán reliquias estos grandes volúmenes de datos tan pronto aparezca la próxima tendencia que ya aparecen en el horizonte ¿Tecnología cognitiva? ¿Datos rápidos?

Veamos algunas de las predicciones de los expertos más destacados en el campo, y las probabilidades que puedan suceder:

1. Los volúmenes de datos seguirán creciendo, teniendo en cuenta que se espera que el número de dispositivos de mano y dispositivos conectados a Internet sigan en aumento de forma exponencial.

2. Las formas de analizar los datos mejorarán. Mientras SQL sigue siendo la norma, Spark está emergiendo como una herramienta complementaria para el análisis y seguirá creciendo, según Ovum.

3. Más herramientas para el análisis (sin el analista) emergerán. Microsoft y Salesforce anunciaron recientemente características que le permiten crear aplicaciones sin programadores para ver los datos del negocio.

4. Analíticas prescriptivas se construirán en el software de análisis de negocios. IDC predice que la mitad de todo el software de análisis de negocios incluirá la inteligencia donde se necesita para el año 2020.

5. Además, transmisiones en tiempo real de datos serán señales de identidad de los ganadores de datos de cara al futuro, según Forrester. Los usuarios quieren tener la posibilidad de utilizar los datos para tomar decisiones en tiempo real con programas como Kafka y Spark.

6. El aprendizaje automático es una tendencia estratégica superior para el año 2016, según Gartner. Y Ovum predice que el aprendizaje de la tecnologia será un elemento necesario  en las empresas para la preparación de datos y análisis predictivo.

7. El Big data se enfrentará a grandes desafíos en torno a la privacidad, especialmente con la nueva regulación de la privacidad por la Unión Europea. Las empresas se verán obligadas a abordar el "elefante en la habitación" en torno a sus controles de privacidad y procedimientos. Gartner predice que para el año 2018, el 50% de violación de ética empresarial se relaciona con los datos.

8. Más compañías designarán a un responsable principal de datos. Forrester cree que el CDO verá un aumento de la prominencia en el corto plazo. Sin embargo, ciertos tipos de empresas e incluso las diferencias generacionales verán menos necesidad de ellos en el futuro.

9. "Los agentes autónomos y objetos" seguirán siendo una enorme tendencia, de acuerdo con Gartner, incluyendo robots, vehículos autónomos, asistentes personales virtuales, y asesores inteligentes.

10. La escasez de personal de Big data se ampliará hacia los analistas y científicos, incluyendo arquitectos y expertos en la gestión de los datos de acuerdo con IDC.

11. Pero la crisis de talentos de Big data puede facilitar que las empresas empleen nuevas tácticas. El Instituto Internacional de Analytics predice que las compañías utilizarán el reclutamiento y la formación interna para conseguir sus problemas resueltos del personal.

12. El modelo de negocio de datos (como un servicio) está en el horizonte. Forrester sugiere que después de la adquisición de The Weather Channel de IBM, más empresas tratarán de obtener beneficios económicos de sus datos.

13. Los mercados algoritmo también surgirán. Forrester conjetura que las empresas aprenderán rápidamente que pueden comprar algoritmos en lugar de programarlas y añadir sus propios datos. Servicios existentes como Algorithmia, Xu datos, y Kaggle pueden esperar para crecer y multiplicarse.

14. La tecnología cognitiva será la nueva palabra de moda. Para muchas empresas, la relación entre la computación cognitiva y análisis será convertido en sinónimo de la misma manera que las empresas ahora ven similitudes entre la analítica y volúmenes de Big data.

15. "Todas las empresas son negocios de datos ahora", según Forrester, más compañías intentarán impulsar el valor y los ingresos de sus datos.

16. Las empresas que utilizan los datos verán $ 430 millones de dólares en beneficios de productividad sobre sus competidores que no utilizan los datos para el año 2020, según AI.

17. "Datos rápidos" y "datos procesables" reemplazará los volúmenes de Big data, según algunos expertos. El argumento es que las empresas no utilizan una fracción de los datos que también tienen acceso. En lugar de ello, la idea sugiere que las empresas deben centrarse en hacerse las preguntas correctas, haciendo uso de los datos que tienen.

Sólo el tiempo dirá cuál de estas predicciones se convertirán en realidad y las que simplemente pasarán a la oscuridad. Pero lo importante, creo, es que la Big data sólo va a aumentar de tamaño, y aquellas empresas que lo ignoran serán dejado relegadas.

Fuente: https://www.linkedin.com/pulse/17-predictions-future-big-data-everyone-should-read-bernard-marr?trk=v-feed